Müşteri her zaman haklı mıdır?

Geçenlerde katıldığım bir etkinlikte bu soru bana yöneltildi. Üzerine zaman zaman düşündüğüm bir konu olduğu için beni tekrar düşünmeye itti. İyi ki de itti. Çok fazla tartışılan bir konu olduğu aşikar.

Hakikaten müşteri her zaman haklı mı?

Henry Ford zamanında insanlara ne istediklerini sorsaydım daha hızlı at derlerdi demiş. Haklı da. Elbette müşteriler direkt olarak isteklerini ileteceklerdir.

Ama bu demek değildir ki müşteriyi yok sayalım ve bildiğimizi okuyalım. Satın alan müşteri yoksa pazar yok demektir. Pazar yoksa, yarattığınız o harika teknolojinin, harikulade arayüzlerin, içeriklerin, tasarımların, uygulamaların vs. hiç bir önemi yok.

E o zaman ne yapalım yani?

Müşteri dinleyelim mi dinlemeyelim mi?

Bence bu ifadenin anlamında biraz eksiklik var. Bu ifade genelde müşterinin dediğini direkt al uygula şeklinde algılanıyor.

X kullanıcısı bize şöyle bir öneride bulundu hemen bunu yapalım.

Hemen hemen her beyaz yakalı

Bunu direkt bu anlamıyla alınca iyi olmayan pratiklere sürüklüyor bizi.

Pazarlamacılar, ürün yöneticileri vb meslek sahipleri olarak, insanı anlamaktan çok, frameworkleri, teknolojiyi, algoritmaları anlamaya önem veriyoruz.

Tweet

Bu söylediğim onları boşverelim değil; aksine, kanalların, kanalların becerilerinin, teknolojinin, araçların dibine kadar uzmanı olalım ama insan nasıl düşünür, nasıl hisseder, hayal kırıklıkları, sevinçleri nelerdir, insan beyni nasıl çalışır konularına da en az bunun kadar vakit ayıralım.

Müşterinin (yani insanın) ifadeleri bizi nasıl yanlışa sürükler?

Üç kök sebebi var.

1. Geçmişe dair yorum yapmak: İnsanlar geçmişe dair bir yorum yaptıklarında, sosyal olarak kabul edilebilir bir yanıt verirler, o anda aldıkları aksiyonu değil.
   • Örnek: Hiç araba kullanırken Whatsapptan yazıştın mı? Tabii ki hayır?.. Lafa da bak.
   • Geçen hafta yediklerine içtiklerine dikkat edip beslenme programına sadık kaldın mı? Tabi tabi çok düzenli yedim hep.
   • Anladınız :). İnsanlar, genelde, geçmişle alakalı detayları unuturlar ve toplumun kabul edeceği genel geçer bir yanıt verirler.
2. Geleceğe dair yorum yapmak: Aynı durum henüz yaşanmamış gelecek kurgularında da geçerli. Onları düşünürken, insanlar genelde, hep kendilerinin ideal versiyonlarını hayal eder ve yanıtları, ifadeleri, yorumları, şikayetleri, soruları, önerileri vs hep bu lenslerle olur.
   • Örnek: Şöyle bir uygulama olsaydı şu kadar ücret öder miydin? Tabi ederdim harika fikir. (Ödemez)
   • Örnek: Her gün sigaraya X lira vereceğime, her ay bi tatile çıkarım. (Çıkmadı sigara almaya devam etti)
   • Örnek: Haftaya bütün öğünlerimi düzenli yiyeceğim (yemedi çünkü hayalini kurduğu ideal hafta gerçekte öyle olmadı)
3. Neden sorusuna dair yorum yapmak: Son olarak da çok kritik “Neden?” sorusu. Bu soruya verilen yanıtlar, genelde, en kolay seçenek olur (ya da standart olan seçenek)
   • Misal: Neden spor salonuna yıllık yazıldınız? Çünkü çok daha kârlı.

Hal böyle olunca müşteri her zaman haklı mıdır sorusu aslında biraz yapısı gereği bize doğru bir yön gösteremiyor.

Kısaca müşterinin niyetini anlamalıyız

Aslında kurduğu cümlelerin ardında yatan satır aralarını okumalıyız.

Satır aralarında yatan sinyallerin desenlerini çözmeye çalışmalıyız.

Bunu yaparken de onun düşüncesinin kusurlarının, karar verme kısa yollarının farkında olarak hareket etmeliyiz, her aldığı kararı rasyonel şekilde yerine getirdiğini düşünerek değil.

Bunu yaptığınız zaman müşteri her zaman haklı olacak 🙂

Eğer konuya ilgi duyuyorsanız Mom Test kitabını öneririm.

Müşterilerinizi/potansiyel müşterilerinizi daha doğru anlamanız konusunda, ne diyorlar ama aslında ne düşünüyorlar konusunda pratik bilgiler sunacaktır.

Sevgiler,

eg.